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善待你的职员
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西南航空公司（Southwest Airlines）68岁的董事长、总裁兼首席执行官赫伯-凯勒哈尔（Herb Kelleher）是一位相当与众不同的高级管理人士。他没有拿过商业学位，只是做过见习律师，他的工作方法是越简单越好。与此同时，鲁莽的幽默性格使他成为“总裁界”的小丑王子。
但是，他的成功有目共睹。1978年，作为创办人之一的凯勒哈尔先生担任西南航空的首席执政官，在接下来的26年里，小小的西南航空屡屡向大公司发起挑战，最终凭着骄人的赢利业绩一路领先，自身成为航空业巨头之一。
在这部成功史里，凯勒哈尔先生起着举足轻重的作用。虽然凯勒哈尔先生最近得了前列腺癌，但仍然一如既往轻松自如地接受了采访。在采访前五分钟内，他开了几个无伤大雅的玩笑，不停地抱怨所谓的行业禁烟令。然后点起了他的第二根烟，宣布他现在要摆出一付“阴郁的总裁面孔”，开始讨论领导艺术。
问：西南有一种紧密团结的家庭文化，做为一名经理，你是怎么建立这种文化，并且保持下去的？
答：我试着建立一种关心文化，关心职员的整个生活，而不仅仅是他们的工作。没有什么魔法公式，这就象是一个巨大的拼图游戏，需要几千张碎片才能拼出一张完整的图画。
问：你常说文化是你最大的竞争优势，这是什么意思？
答：精神上的东西比物质上的更重要。人们可以走出我们公司，选择购买波音飞机，但他们买不到我们的文化，我们的团体精神。
问：你是如何灌输这种思想的？
答：我们设计出各种各样的训练课程，每个人都必须做好自己份内的工作才能取得成功。然后我们再一一指出各人的贡献。沉默的职员可能想出办法，活跃的职员可以负责具体实施。我们对公司职员的表扬对其他员工很有指导意义，表扬的具体内容经常和西南航空一点关系都没有。
问：那么面试的时候你希望发现什么呢？
答：我们希望员工们态度积极，以助人为乐。我们从不采取标准的面试方式。公司的财政总监麦克-冯-德万(Mike Van De Ven)可能会告诉你说，我和他谈了两小时，但他不会察觉这是一次面试。我们只是谈讨他的个人生活，用这种方法你可以更好的了解一个人。
问：你一向享有“激励者”的名声，你是如何激励人们的？
答：我从不认为自己是名彻头彻尾的激励者。我只是鼓励人们做回自己，用这种方法来激发其他人。我们为职员提供充分的机会与众不同，没有人强迫自己钻进工作的枷锁，你可以过得很愉快，对此人们反应积极。我们也试着向员工们展示他们的工作意味着什么，这也是我们和他们一起分享顾客来信的原因。一位离婚父亲来信说，如果不是我们公司这么低廉的票价，他就无法如此频繁地看望儿子。
问：你一直致力于提高劳动效率、提供高质量的客户服务，为什么在西南没有任何质量管理或者黑色安全带标志？
答：我们从来不标示什么，因为“标签”也意味着“限制”。我们也没有采用TQM（全面管理管理），让员工们引以为豪的是他们自己的努力。我们曾经邀请人们亲自来看看我们是如何改变机舱内部的，与整个航空业相比，我们的客人入舱出舱时间整整缩短了一半。
问：在将近30年里，成为一名成功的企业领导人的条件是否有所改变？
答：最初的时候，成功的关键在于人事关系。你必须认识许多人，和象纽约金融圈子这样的团体保持联系。但在今天，没有人因为学校的老关系雇佣你。这是一个竞争激烈的社会，速度是决定成功与否的最重要因素。西南的结构相当平坦，因此反应灵敏。就拿做计划来说，我们会提前做出适应一系列情况的计划。如果情况一发生，执行一号计划；情况二发生，执行二号计划等等。计划当然很重要，但是速度是关键。
问：随着公司规模日益增大，保持文化氛围以及快速反应是否变得越来越困难？
答：公司越大，管理层就越复杂，但是我们时刻警惕着官僚主义和繁复的等级制度。没有人喜欢官僚主义。
问：你成功的密诀是什么？
答：你必须认识到，仍然只有人才是最重要的。你怎么对待他们，他们就怎么对待外面的人。我们经常安排员工在公司里尝试其他人的岗位，希望人们能理解，人人都有自己的问题。
（出处：转载）
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