重新认识客户价值  

  如今，随着互联网的普及，资讯爆炸，先进的网路技术使客户拥有更多的主动权。客户只要轻轻点击一下滑鼠，就可以很容易地获取有关産品、服务、价格和竞争者的相关资讯。因此，谁对客户服务得好、谁对客户研究得透，谁就拥有更多的主动权。有专家指出：随着知识经济和资讯时代的到来，目前正在发生一场悄悄的革命：这场革命不是别的，而是你与你的同事及竞争者如何看待你们的客户和客户如何看待自己。客户不再是商品的购买机器，客户已成爲市场的主角。客户迁就産品的时代已经过去，客户需要的是柔性化、个性化的産品或服务。否则，企业失去的不是産品，而是客户。  

    重视客户关系管理  

    所谓客户关系管理，是以目标客户爲中心，旨在建立一个客户关系的运作系统，使企业在客户服务、市场竞争、销售及支援方面形成彼此协调的关系实体，爲企业带来长久的竞争优势。然而，当今在客户关系管理上却存在一些误区。  

         一是把客户关系管理看作销售部门的事。在不少人的观念中，客户关系管理被看成销售商爲了改善与终端客户（购买者、消费者）的关系、获得更大利润而进行的努力。这种认识误区导致人爲的使客户关系管理过於狭窄，认爲收集和管理顾客档案是核心，只要引入ＣＲＭ软体就可以建立客户关系。其实不然，客户关系管理首先是一种管理理念，然後是一项系统工程。它不仅是销售商需要与客户建立良好的关系，所有企业都应与其上下游企业和顾客建立稳定的关系。因爲企业活动的起点是客户的需求回应，终点是客户需求的实现和顾客服务的保证。还有人把售後服务也看作客户关系管理，其实售後服务，只能说是对提供産品或服务的一种补偿，而非值得称道的一件光荣的事。良好的客户关系不是靠售後服务能做到的，客户服务是全过程的个性化服务，不是售後补救。  

         二是客户关系管理是收集资料，实行资料库营销。传统的资料库营销是以商家的利润爲中心，关注客户的全部目的在於怎样让商家以最低的成本销售更多的商品。与传统直销方式不同的是以现代资讯技术代替了手工作业。而客户关系管理的核心是以顾客服务爲中心展开的。如果将客户关系管理误认爲是资料库营销，势必带来两大後果：企业只需花钱购买ＣＲＭ软体即可，不必脚踏实地站在客户的角度去爲顾客设计，这是一种急功近利的表现；如果认爲ＣＲＭ是资料库营销，还可能导致“营销局域”限制，即企业只会根据有关资料将营销时空、营销物件人爲地限定在一个狭小的范围内，从而人爲地缩小营销领域。  

    三是客户关系管理的目的是与所有顾客建立稳定的关系。与所有的顾客建立稳定的关系是企业的良好愿望，事实上，企业永远做不到，也没有必要这样做，因爲有一部分顾客永远都是一种交易型的顾客，他们只会关心商品的价格，在他们购买东西之前，他们会首先比较哪家商店的更便宜；在他们过段时间再要购买这一商品时，他们还是会做同样的比较，然後选择价格最低的那家。他们不会从一而终，因此企业无法与他们建立稳定的关系。  

    重视和客户的联系与沟通  

     客户联系与沟通是紧密联系在一起的。沟通具有四大职能：  

     一是理解。即沟通的目的是要被理解，而要被人理解，必须选择适当的物件。否则，是对牛弹琴，不能被理解，达不到沟通的目的；  

     二是期望。期望得到你想得到的东西。因而，沟通讲话要有选择，不是批评、指责他人；  

     三是创造需求。沟通总是要求对方成爲某种人、做某些事、相信某些话。换句话讲，要求对方支援并同意；  

     四是协调。沟通是一种协调艺术、说服艺术，而不单是资讯交流，否则直接发ＥＭＡＩＬ就可以了。 

    实践证明，一个人有修养和没修养的区别是很大的。作爲企业家，必须把客户意识修养放在提升自身素质的重要地位。