在大多数企业，销售、服务、营销和技术支援等业务是分开进行的，这些前台的业务领域与後台部门也是分开进行的。这使得企业各环节间很难以合作和资讯共用以及统一的企业形象来面对客户。CRM的理念要求企业完整地认识整个客户生命周期，提供与客户沟通的统一平台，提高员工与客户接触的效率和客户反馈率；因此研究客户生命周期的形成和特点具有十分重要的意义。1.客户生命周期的划分在客户成爲电信企业的潜在客户开始，作爲电信企业的客户的生命周期就开始了，客户服务的目的就是要使这个生命周期不断延续下去，让这个客户成爲忠实的客户。客户的这种生命周期划分可以用如下图所示：2.各个生命周期的特点潜在客户最初始，当一个客户在询问企业的业务时，他就表现出对该业务的兴趣，在以询问爲特徵的前提下，他就成爲了该企业业务的潜在客户。在这个阶段，客户最需要的就是建立对企业业务或産品的信心，他对业务或産品的信任程度或认可度，决定了他升级的可能--可能由此上升爲新客户，也可能就此丧失信心，从而让企业失去这个客户。新客户当这个客户对企业业务有所了解，或者在别人的推荐和介绍之下，使用或者购买某一企业的某个産品或是服务时，他就由潜在客户上升爲了新客户。在这个阶段，客户还是处於初级，需要逐步培养对该企业业务和産品的信心和信任感，同时，也爲他继续使用该企业业务进而使用更多业务奠定基础。对新客户的呵护和培养，是让新用户继续消费産品的生命周期的前提。老客户在这个阶段，用户对企业培养起了基本的信任感，使用该企业的业务也持续了一段时间，从而成爲了该企业业务的老用户。这时候，用户的满意度、忠诚度和信用度是企业关心的焦点，这意味着能否将此老用户发展成爲忠诚客户，能否让他在有或者还没有使用新业务的需求之下，对新的业务感兴趣，从而扩展客户的盈利性。新业务的新客户这 所指的新业务的新用户，是由原来的老用户发展而来的，即原有的老客户由於建立起对该企业业务的信任感，进而进一步使用了该企业的新业务，这时的使用是建立在一种相互的信任上的，不同於一个纯粹新客户对新业务的接受。在这种情况下，客户的生命周期就进入了回圈阶段，客户的潜力也被发挥的淋漓尽致，延长了客户的使用周期，从而保持了客户，节约了成本。当然，这种生命周期的划分可能会有交叠的部分，企业客户服务的目的就是要使客户在接受企业服务的那一天，或是在有这种需求开始，就能持续不断地沿着这种生命周期发展，从而节约成本，创造更多的利润。3.影响生命周期的各个因素对於生命周期的各个环节，对客户的影响因素是不同的，只有捉住这些因素才可以深刻了解和把握客户的生命周期，下面将针对不同时期的因素进行分析。潜在客户时期外界评价：对该企业业务评价的高低，将会影响客户对企业业务的信心和兴趣。客户的层次：客户所属的层次越高，对企业业务了解得越多，就越能明确自己的行爲，受到外界的影响就越少，更易在询问之後确定使用。客户的所属行业：客户的行业与企业业务有联系，就有助於客户了解他所选的业务，有助於客户做出结论。新客户期企业业务的使用情况：如果此项业务的使用情况符合客户的需求，客户就会继续使用这项业务，实现客户的升级；如果无法，客户就可能转向，撤销此项业务。企业的服务情况：如果客户服务效果很好，就会满足客户的情感需求，就可能延长客户的使用周期；反之相反。企业竞争者的资费资讯：如果竞争者提出更适合客户的资费资讯，就可能使客户在使用业务之後很短的时间就转向新的企业。客户需求的情况：如果客户的需求在这个期间上升，现有的企业业务无法满足需求，客户就可能转向新的竞争对手。老客户期企业的服务情况：企业持续的良好的客户服务会有助於保持老客户，因爲这个时期最重要的是情感上的满足了，客户服务的具体和详尽程度可以决定客户的日後的选项取舍。客户新的业务需求：如果客户有新的业务需求，并且这项需求该企业可以提供，客户极有可能仍然选择现有的企业，进而实现客户的升级。企业竞争者的资讯：如果竞争者会提供更爲优廉的服务和业务，那麽客户是否转向同样存在风险。新业务的新客户期老业务的运行情况：如果业务运行得不尽人意，就可能影响客户对新业务的信心，使生命周期运行到此就中断。新业务的发展情况：新业务的发展好坏，影响着客户对企业的信心，也会影响着客户继续使用的决心。客户的满意程度：在这个阶段，客户是在进行一项尝试，如果客户对此不满意，就可能终止生命周期的继续。企业的发展状况：在这个时期，客户一般都愿意与企业建立长期的合作关系，如果企业的发展状况达不到客户的预期和期望，客户就可能转向至他认爲更有前途的运营商。总之，在整个生命周期中，各个环节的各个因素是互相作用和影响的，对客户産生着综合的作用。无论是内部还是外部的资讯都会对客户是否持续他的生命周期有影响，客户是从整体的效果和发展状况来考虑持续的必要性和盈利性的，只有在客户认爲这是个双蠃的状态和服务满足需求的情况下，客户的生命周期才可以延续下去，使得企业降低成本、获得盈利。面对激烈的市场竞争，企业必须了解和掌握客户生命周期不同阶段客户的消费行爲和特点，从而制定出适合不同阶段的个性化服务，提高客户的忠诚度和满意度，爲企业带来丰厚的利润和上升空间。
