在客户关系管理这个方面，尤其是B2B 的客户关系管理，很多公司把Customer Intelligence和客户资料混淆在一起。每个公司都必须重视客户资料以支援CRM。但是根据Aberdeen 集团的研究员Harry Watkins 的说法，"问题的侧重点在於它在本质上具有历史的延续性和落後的外在---如同观察油轮运转以操纵油轮。把Customer Intelligence 和客户资料混淆在一起，就不能抓住客户的动机、目的以及态度---而这些恰是客户行爲变动的最好的预警器。"那麽，你将要如何抓住客户的动机、目的以及态度并往一个正确的方向操纵的油轮呢？这个答案就是你必须建立一个customer intelligence 系统。以下就是通往Customer Intelligence 成功之路的十个步骤：1. 确定公司所处的位置 评估现有的Customer Intelligence 的结构。 回顾近期Customer Intelligence 系统成效的质和量。 统计主要持有者的期望和观点。确定公司现有多少客户，他们在垂直市场上的扩展率，以及他们对最新旗舰産品的使用情况，最後，就是确定哪些能作爲未来销售/营销的叁考。2. 定义目标计划 根据业务目标确定全公司范围内的Customer Intelligence。 定义公司内部的角色及责任划分。 定义目标计划成功的度量方法和里程碑。每个公司的Customer Intelligence 都是独一无二的。许多公司使用百分比的方法来定义目标。比方说，一个有着800 个客户的中等规模的B2B 公司可能希望其主要收入来源於排在最先的10%的客户中，并能够以至少50%的客户爲叁考，来开展业务。3. 选择工具 使用可升级的技术进行Customer Intelligence 的管理。 选择基於扩展标记语言（XML）编写的应用程式，来导入历史资料和批量资料。比方说， 有一个业界领先的管理公司正在使用一个基於XML 及网路的customer intelligence 系统，以提供一套可定制销售力的customer intelligence 管理，以此来帮助签单和更好地识别垂直销售和交叉销售的机会。4. 全面开展专案 把customer intelligence 引入到内部员工之中。 向客户详细地解释这个专案，向他们说明叁加该专案将得到的收益。失败常常在专案刚刚开展後就会出现。然而相反的，一家大型软体公司却做的很好。该公司举行用户讨论会，向其客户解释什麽是规模化的customer intelligence 专案，实施该专案的收益，并最终说服这些客户购买其産品。5. 采集资料---集中customer intelligence 在整个专案周期的决策点之前，及时地采取客户电话谘询。 采取标准化的网路民意测验。 从其他的应用程式中导入现有的客户历史资料。 根据公司内部资源利用其他的集中方法。爲了考察难以衡量的投资回报率（ROI），一个在线学习解决方案的提供商在决策之前的间隔期，对其客户进行电话谘询并做笔录，逐字收集了各种ROI 的详细资讯。然後，这家公司开始在其所有的销售和营销业务中利用这些ROI 资讯。在其公司网站中的每一页都附有用户报价。6. 有效地提问 进行一些如下的提问："您觉得满意吗？""你觉得我们的産品怎麽样？""您觉得哪里还需要改进？""您是否计划在三个月之内续签合同？" 使用一些模板使提问更规范化，这样可以把那些没有进行组织的客户反馈修改成爲规范的可使用资讯。让我向大家讲述一个有名的故事。一个大型汽车制造的VP 在看到某一季度其黄绿色轿车销售量的微小增长後，武断地增加了该种轿车的産量。後来这家公司的损失数以百万计。後来发现经销商在难销车辆的定价上面存在着严重的问题。如果这个领导当初能够提出正确的问题，那麽他就会得到正确的答案（而不会导致今天的尴尬局面）。7. 抽取customer intelligence 资讯 把所有的收集的customer intelligence 资讯转入你的系统 面，以方便对其进行搜索、分类和産生报告。 把那些在搜集资讯的过程中暴露出的关键问题及时告之主要的公司股票持有者。一家领先的B2B 技术公司通过使用一套customer intelligence 系统，删除了原有的" 概念验证"这一销售阶段，极大地缩短了其销售周期，他们的销售人员能自信地说，"在你们这 我们有五个客户，他们都很满意，要不你可以打电话问问。"8. 公开或者消除---平衡你的customer intelligence. 使用customer intelligence 生成销售/营销资料（用户报价单，成功案例学习，行业简报等等） 使用customer intelligence 来啓动你的客户意见叁考专案 撰写産品和服务的反馈报告 撰写竞争对手报告如果只把你的保时捷轿车停在车库 面，对任何人都没有什麽好处。对customer intelligence 来说同样也是如此。如果你的客户觉得开心和满意，你应该告诉整个世界，可以通过网路、销售和营销资料、新闻媒体以及分析机构。9. 分享财富---在公司内部传播customer intelligence 资讯 爲一些必要的雇员以及部门提供设有密码的口令，使他们能够登陆customer intelligence 系统 把有关於customer intelligence报告推向客户服务部门、销售部门、营销部门以及执行部门 定期地在公司内部网上刊登customer intelligence报告去年，一个CRM 软体发展商在七个月之内提供了超过400 条关於销售的叁考意见。获得每一个叁考意见需要拨打八到十个电话，并花费两天到两周时间来完成。如果你的团队需要迅速得到客户资讯的话，你就应该给予他们接触这些资讯的机会以允许他们立刻开展工作，这样就可以保证你在竞争中立於不败之地。10. 对客户抱有感激之情，感谢你的客户 对那些叁加你们工作的客户制订奖励计划 建立客户拥护组织 跟踪客户的叁与行爲有一家公司给那些叁与其customer intelligence.专案的客户赠送镀银的书架；另外一家公司给客户提供了折扣。对你的客户怎样说谢谢并不重要，重要的是你说了谢谢而且你的客户理解了你的意思。
