二维象限分析法

    二维象限分析法是客户管理工作中一个很实用的工具，将二维象限法用於工作分析、指南，是提高工作效率和管理效果的催化剂。二维象限法是将事物的一个重要属性a作为轴，将事物的另一个重要属性b作为y轴，组成一个坐标轴，在坐标轴上进行划分，做成二维四象限的分析方块（如图1）。在应用过程中，将每个事项进行两个属性的分析、权衡，再将事项逐一填入每个象限方块中，然後总结同一象限方块中事项的特点，找到解决办法。

    实践运用

    1. 开发新客户

    销售开始的第一步就是开发出一位优质的客户，找到一位好客户等於成功了一半。什麽样的客户是好客户？虽然多数销售人员认同人好、产品好，但这并不是一个统一的标准。运用二维象限分析法，销售人员很容易在区域市场内找到理想的客户。

    步骤：

    （1）将批发市场的客户全部写在一张纸上；

    （2）确定两个属性：产品组合和服务能力；

    （3）进行走访，调查清楚每个客户经营的主导品牌是否畅销？调查客户业务人员数目、业务人员能力、送货车辆、送货频率等;

    （4）根据调查资讯，自己进行分析判断，将客户分别填写在四个象限方块中（如图2）；

    （5）选择客户应是处於第二象限中的产品组合好和服务水平好的客户，其次选择的是处於第一象限中的产品组合差但服务水平好的客户，其他象限中的客户就不用考虑了；

    （6）直接与确定的备选客户进行沟通、谈判，以达成合作协议。

    那麽，怎样判断产品组合好和服务水平好？

    判断服务水平，可以将服务水平的两个重要属性定格在服务能力和服务意愿。服务能力是指客户为服务工作进行的硬体投入，如：资金投入、配备的业务员、送货车、送货频率等；服务意愿是指下线客户的一种感受，也就是通常所说的客情关系的维护与发展。因此在服务水平上应选择处於第Ⅱ象限的“强强结合”者（如图3）。

    判断产品组合，可将产品组合的两个重要属性定格在产品品牌数和产品品种数。因为产品组合是提供给下线客户的产品，下线客户希望能得到知名品牌（畅销且有质量保证）产品和更多的品种。因此，在选择产品组合时，应选择产品组合最优秀者，即处於第Ⅱ象限的“强强结合”者（如图4）。

    2. 客户分析管理

    在客户分析管理中，销售人员经常找不到好方法，往往根据经验，自己摸索。运用二维象限分析法，解决这个问题的步骤如下：

    （1）将你管辖片区的客户全部写在一张纸上；

    （2）确定两个属性：可以是销量与对公司的忠诚度，也可以是销售潜力与信用；

    （3）自己进行分析判断；

    （4）将客户情况分别填写在四个象限方块中；

    （5）每个象限方块拟出对策；

    （6）与上司、下属沟通；

    （7）按策略进行操作。

    这项复杂困难的工作，就这样完成了（如图5）。

    3. 客户潜力判断

    客户潜力是判断一个客户的可持续发展性，也是销售经理在决策时显示水平的一个方面，这往往也是业务主管佩服销售经理的地方之一，因为现在的决策效果将在一两年後体现。运用二维象限分析法，可以使一般的销售人员快速掌握判断客户潜力的技巧。

    客户潜力的两个重要属性是经营能力和经营理念。在如今的市场运作中，客户的资金实力和配送能力直接体现客户经营能力的高低。较强的配送能力，可以使产品在最短时间内到达零售点，提高产品铺市率；较强的资金实力，可以引进更多的产品，招募更多的、更优秀的销售人员，这在今天的微利竞争中非常重要。

    客户潜力判断的核心部分是客户的经营理念，经营理念的两个重要属性是经营方法和经营者的品格力。经营方法主要是指客户现行的市场操作方法，销售人员需要看客户的经营方法是否与公司同步，是否愿意学习市场上先进企业的做法，其营销思想是否与业态发展、市场趋势相符合。经营者的品格力主要指客户的品质和性格对其生意的影响，客户品格力将直接决定其以後的经营发展。销售人员可以通过观察、分析客户及其他客户、供应商人员的反应来判断客户的品格力（如图6）。

    4. 客户信用管理

    客户信用管理是业务人员在与客户合作中经常遇到的一个棘手的问题：业务人员不知道该给某个客户多少铺底、多少赊欠，账龄又该是多少。很多公司运用ABC分类法，给客户设立不同的信用等级进行管理，其实运用二维象限分析法较为简便。

    销售人员可将客户信用的两个重要属性定义在还款能力和交易历史记录两方面。还款能力主要分析客户的利润状况（毛利率×销售收入-销售费用=利润额），尤其要注意销售额高、但毛利很低的客户，他们每年基本上是没有什麽利润的，只是现金流能力比较强，不具备较强的还款能力；还要注意那些销售费用比较高的客户，因为在客户的毛利率都不是很高的情况下，销售费用太高，资金周转率一般时，也不会有什麽利润，同样没有偿还能力。

    交易历史记录是客户与公司发生业务几年内的交易记录，如：平均账期是多长、平均赊欠额是多大、还款时间是多长、是否及时等。如果是新客户，除调查还款能力外，还要调查客户与其主要产品供应商的交易历史记录，调查专案与上面的一样。这样根据交易历史记录就可以判断出客户是否守信用（如图7）。

    从图7中可以看出，客户的信用情况划分为4个类别，每个类别分别采取相宜的管理措施。如：对於处在第Ⅱ象限的客户（强+优），可以按公司核定的赊欠额给予赊欠，不需要过多的关注，客户会定时将款还上。对於“强+差”客户，要制订出向这类客户定时催款的时间表，一到时间主动与客户联系，提醒客户回款，因为他们有偿还能力。对於“差+优”客户，遵守不能赊欠的原则，即使赊欠也只能是小额。对於“双差”客户绝对不能给予赊欠。

    5 客户综合管理

    将经过二维象限分析法划分的客户类型进行汇总，就可以得到某一类型客户的管理要点，这样面对每个单个客户就有了整体的管理方法。